Me viene bien Kiko Veneno hoy para comenzar. Me han
leído usted algunas veces, quejas porque cuando llevamos recorridos
tantos años de gestión de la calidad, en muchas ocasiones recibimos,
principalmente servicios, bienes muy por debajo de nuestras
expectativas (algo lógico en un país en el que vemos como actúan esos
proveedores de servicios especiales que son, algunos de, los políticos)
Sin embargo esa decepción, mucho más social que técnica, no debe eclipsar la necesidad y el éxito de los enfoques de calidad
en la sociedad española actual y a la que tanto ha aportado el programa
de calidad de EOI en estos 21 años. Nuestra sociedad tiene de bueno lo
que tiene (y es mucho, no exageremos el derrotismo patrio) gracias a que
la gran mayoría de los procesos se desarrollan en un entorno de calidad.
Piensen en los millones de metros cúbicos de agua potable, de
comunicaciones de telefonía móvil, de km recorridos por aviones y
trenes; las miles de intervenciones quirúrgicas, de operaciones
realizadas con combustible y residuos nucleares, de equipos electrónicos
que responden a las señales de un alarma, etc. Todo, todo ello,
funciona bien y lo hace gracias a que las empresas gestionan sus
procesos, desde el diseño a la entrega, trabajando con los mejores
proveedores y poniendo el foco en el cliente y en su valoración. Y eso
es calidad.
Es cierto que la función calidad ha desaparecido de algunas
organizaciones…, no, mejor dicho, se ha fundido, porque evidentemente
sigue existiendo y lo ha hecho porque la calidad ya no es
responsabilidad solo de un departamento, el de calidad, sino que se ha
asumido como una forma natural y obligada de gestión. Normal, hace décadas, el informático era el que manejaba el ordenador (aquellos armarios de cintas y tarjetas perforadas), hoy somos todos quienes manejamos los equipos, pero ¿Alguien ha prescindido de tener un servicio informático en su organización, directo o indirecto? Nadie, claro. Con la Calidad pasa igual.
En ocasiones, como en otras disciplinas y productos, se hacen procesos de restyling. Este proceso, y perdón por el anglicismo, es renovar externamente un producto clásico para que parezca nuevo o al menos mas nuevo, lo usa mucho la automoción (piensen, los mayores, cuantas versiones han conocido del Ford Fiesta o del Renault 5) La herramienta, como tal, es tan legítima como buena, si se usa bien.
En los servicios, en el conocimiento empresarial (casi siempre a causa
de esa raza maldita que son los consultores más algún perro aun más
viejo que vive dentro de las empresas) se ha utilizado para prostituir
conceptos, se ha utilizado para, introduciendo algunos anglicismos
innecesarios (primer síntoma) se pretenda rejuvenecer esquemas, normalmente vaciando los contenidos para dejar fachada.
Y a la calidad le ha pasado, sufrimos, es cierto, una baja dosis de
novedades desde que la calidad se hizo excelencia y excelencia es todo,
pero eso no quita para que las técnicas, herramientas y estrategias de
la calidad sigan siendo, sencillamente, imprescindibles, aunque no las
veamos.
La mala fama viene, como les decía, desde la calidad de los servicios, y eso nos viene más de un problema nacional que de un fracaso de un esquema.
Los productos, insisto, que compramos (descarto los todo a cien chinos,
¿Qué espera usted?, le está bien empleado lo que le pase) son en
general de una alta calidad, dando respuesta adecuada las expectativas
de los clientes, considerando precio y fiabilidad esperada.
En los servicios, ay, entra el hombre y la mujer y cargan el proceso
de vicios, personales y comunales, y ahí la maquina, que funciona, le
cuesta y en ocasiones no llega. En los servicios los problemas de los
españoles como pueblo se ponen de manifiesto, pensemos:
Directivos de promoción inexplicable, amos del rumor y poseedores de fuentes inagotables de ignorancia, altiva eso sí. (¡Hay Castilla que desprecia cuanto ignora¡) Cosa de directores generales.
Trabajadores permanentemente enfadados por sentirse maltratados, pero no ahora que los sueldos bajan y las horas suben, antes, mucho antes, siempre nos hemos considerado estafados, ya saben ustedes lo bien que funciona el “yo no soy tonto”… Cosa nuestra.
Una cultura del esfuerzo pulverizada (especialmente cuando ves a algunos de los del primer párrafo) Cosa de las familias.
Una equivocada idea del orgullo, en el que servir en un proceso de servicios es humillante. No somos “damas y caballeros que sirven a damas y caballeros”, lema del antiguo Ritz, somos soberbios hijosdalgo que maltratan a quien les paga. Cosa de sindicatos.
Un fracaso escolar estratosférico, con unos pobres resultados que han fundido millones de euros en magros resultados. Cosa de pedagogos.
Con todos estos mimbres mal cesto nos sale.
La calidad, a pesar del disgusto que nos dan los servicios, es un
elemento imprescindible e invisible de la organización económica actual.
Es verdad, insisto, que tanto ha crecido su ancho de banda que hemos
perdido de vista las fronteras, pero eso no lo que quita realidad ni
necesidad. Veamos algunas de las novedades que circulan por ahí:
El diseño, los nuevos productos, lo llamamos ahora
innovación, pero hace decenios que hablamos de planificación y
validación del diseño, que hablamos de QFD (quality function deployment)
La experiencia de cliente, vale, llevamos decenios
haciendo encuestas de satisfacción de clientes, focus group, gestionando
reclamaciones, hace años que sabemos que una queja es un regalo.
Lean six sigma, vale, torturamos a nuestros alumnos
con clases duras de control estadístico de proceso, sabemos plantear
experimentos, sabemos aplicar los conceptos de excelencia a la
matemática pura.
Trabajo en equipo, vale, hace tiempo que tenemos
superados los círculos de calidad, los equipos de mejora, las task
force; hace tiempo que forzamos a los alumnos al trabajo en grupo,
dotándoles de las habilidades necesarias, pero advirtiendo que no
siempre trabajas con quieres sino con quien te toca.
Ya sabemos todos pedirle a la DGT el certificado de calibración
del cinemómetro con el nos han cascado la multa, vale, nosotros podemos
leerle ese certificado porque sabemos que es y para qué sirve la
incertidumbre del equipo y su relación con la tolerancia.
Esquemas de seguridad, vale, que bien están los
análisis de fallos, pero hace mucho tiempo que nosotros usamos el
Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE) sobre el que están basados
todos los esquema actuales de seguridad (sanidad, alimentación,
informática, etc.) lo confiesen o no.
¿Quiere todo esto decir que no hay nada que hacer, que todo está
hecho, que no hay nada que mejorar? ¿Quiere decir que ya somos
suficientemente listos? No, en modo alguno, somos los primeros en
ponernos en marcha con la mejora continua, nada está suficientemente
bien, todo lo podemos mejorar, pero debemos hacerlo desde la base que
gigantes han construido antes que nosotros. Solo afirmo que esta
disciplina de la calidad ha llegado a muchos campos hace muchos años,
campos que ahora nos aparecen como novedades.
No debemos repetir la triste e infinita historia española de matar a los gigantes en vez de, como Newton, subirnos a sus hombros.
No estamos locos, sabemos lo que queremos, queremos calidad y excelencia y
queremos que esa excelencia reine en las empresas y organizaciones
españolas es un parte, no la única, de la salida de la crisis. Créanme.
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